目的地:
入住日期:
退房日期:
关键词:

山西核桃木晋商明清大漆家具

经商之道
昭馀文化
晋商文化
培训内容
投资指南
融资指南
旅游指南
酒店管理
丹枫阁刊
载中心
       
软件名称:  酒店管理基本知识

添加时间:  2012-10-19 11:12:12
浏览次数:  1次
下载地址:  
详细介绍:  

酒店管理基本知识

1、酒店的管理层次

   酒店的管理层次一般都呈金字塔形式,从塔底到搭顶,由宽到窄。管理的幅度则是越往上层,管理难度越大,管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理,在该管理体制中,任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次:

(1)服务员操作层

酒店要为客人提供高质量的服务,必须通过服务员的服务来体现。因此,服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等,是酒店提高服务质量的重要条件。总之,服务人员要根据岗位责任制的规定,明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识,向主管(领班)负责。

(2)督导层

主管(领班)主要负责安排日常工作,监督本班组服务员的服务工作,随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管(领班)还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候,或是服务人员缺少的情况下,领班要亲自参加服务工作,因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧,是本班服务员的榜样,是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责,领班对主管负责。

(3)部门经营管理层

部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时,还要负责制订本部门的工作计划,向上一级汇报本部门的工作,确定本部门的经营方针和服务标准,以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力,熟悉掌握部门的服务标准、服务程序,同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。

(4)总经理决策层

酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针,确定和寻找酒店的客源市场和发展目标,同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外,还要选择、培训高素质的管理人员,负责指导公关宣传和对外的业务联系,使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。

2、酒店的管理原则

酒店是面向社会的服务行业,要完成对客服务工作,需要各个部门的密切合作,由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。

①对直接上司负责的原则

每个员工只有一个上司,只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作,形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令,下级不越级反映,上级不越权指挥,各安职守,各尽其责。

②二线为一线部门服务的原则

一线部门处于对客的前沿,他们视客人的需求为己任,客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通,二线部门要树立大局意识、服务意识,要保障一线部门的工作顺利进行。

③授权的原则

为了提高管理效率,调动下属的积极性,上司不要大事小事都揽在自己手上,要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属,要相信他们的能力。

④时间管理原则

酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准,二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。

⑤沟通协调原则

酒店的沟通协调十分重要,强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通,保证沟通顺畅。

⑥目标原则

目标是每个管理人员遵守的要求,对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求,也是一种压力。

3、什么是管理

管理是指通过某种或几种特定的方法和手段,对人或物产生一定作用的影响,达到使之更好地为管理者服务的目的。

4、酒店管理的内容包括:

(1)、人力资源管理;

(2)、物质管理;

(3)、工程设备管理;

(4)、业务管理;

(5)、质量管理;

(6)、财务管理。

其中“人”是酒店管理的核心,酒店管理是利用人达到目的的过程,对人的管理也分为对自己的管理和对别人的管理。

5、酒店管理的职能包括:

(1)、计划;(2)、组织;(3)、指挥;(4)、协调;(5)、控制(包括事情前后控制)。

6、酒店管理的原则:

(1)、统一指挥;

(2)、层次管理。

注: 酒店管理中要注意一定的方式方法,要明白任何一种方式方法均不能解决所有问题,同时任何一种方式方法均不是解决问题的唯一途径。

7、酒店管理中应注意的问题:

(1)、制定完善的制度,加强员工的培训;

(2)、以身作则,敢于管理,指示明确,抓好细微之处,做到“在关键的时候,出现在关键的位置,解决关键的问题”;

(3)、奖罚分明,注意公平公正,合法合理;

(4)、勿吝啬赞扬别人;

(5)、注意做好双向、多向的沟通协调;

(6)、注意处理好“小团体主义”。

8、一个管理者需要具备以下三种管理技能:

① 技术技能

就酒店而言,它是具备本酒店,本岗位所需的专业技术与技能,在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能,而且其它产业同样需要技术技能,对酒店同样十分重要。

② 观念技巧

即观念形成的能力,它是指一个管理者能进行抽象思考,有形成观念的能力;有一定管理理论水平,能适用管理思想,去解决实际问题的能力;而且具有分析判断和决策的能力。

③ 人文技巧

即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力,包括对内联系同级,了解下属活动,激励与诱导下属的积极性,对外与有关组织和人员进行联系和协调。

不同层次的管理者具备这三种技巧的要求有异同,如第一种技术技能,低层管理者(如领班)就必须精通熟练本岗位的特殊性、专门性的技术技巧,否则他就不能指挥员工向客人提供体质服务。至于高层管理者,对技术技巧的要求,不会像低层管理者那样重要,但亦需要有一般的了解和掌握,但纯粹外行也是不行的。又如第三种是处理人际关系的能力,无论高层管理者、中层管理者还是低层管理者都同样重要。只是工作的对象和接触的范围不同而已。再如第二种观念形成的能力,对高层管理者来说则是非常重要的,因为一个高层管理者有没有现代化管理的观念,有没有敏锐的洞察力和创造精神,有没有正确的判断和决策的能力,有没有整体的观念,是关系到一个企业的成败。 

 
 
 

酒店加盟  | 用户协议  | 酒店索引  | 分销联盟  | 广告业务  | 投诉意见  | 商家后台  | 游客中心  | 投资合作
代理合作  | 旅游攻略  | 旅游资讯  | 景点展示  | 团购合作  | 后台管理  | 酒店联盟  | 游学预订  | 招商合作
设置首页 | 在线留言 | 友情链接 | 免责条款
招贤纳士 | 联系我们 | 网络营销 | 版权声明

版权所有:山西丹枫阁旅游开发有限公司

技术支持:龙采科技山西百度推广山西网站建设)    总浏览次数:     订单数:32